Orr, J. (1990): Sharing Knowledge, Celebrating Identity: Community Memory in a service culture. In: Collective Remembering (eds. Middleton & Edward, Sage Publications, (20 pages)

Kopi maskine reparatører står i en triangulering mellem maskiner på den ene side, kunder på den anden side, og dem selv i midten. Maskinerne kræver reparation men udfordringer med dette består i, at problemerne der skal repareres kan være af fuldstændig uforudsigelig karakter. Dette kan have flere årsager. En af dem kan f.eks. være at kunderne ikke har brugt maskinerne som de blev udtænkt at skulle bruges. Herved menes at når kunderne ringer ind om et problem, kan dette være forårsaget, og dermed konkretiser sig på en måde som ingen har kunnet tage højde for.Reparatøren står hermed med to problemer.

På den ene side en maskine i uorden, på den anden side en kunde der implicit sætter en specifik situationskontekst for reparationen af maskinen. Dette kan f.eks. være tidspres, krav og forventning om eksperthjælp der kan fixe problemet, eller egen skyld i problemet ved f.eks. at have forårsaget det via ukorrekt brug af maskinen. Samtidigt fremstår maskinen som en del af problemet qua det at reparerer den, er hvad reparatøren gør: Det handler om hans/hendes identitet som kunne ordne de tekniske problemer som fremkommer i arbejdsdagen. Reparatøren er dog ikke helt på bar bund.

For det første har vedkommende f.eks. hjælpemanualer, for det andet har vedkommende en community memory at trække på. De første begrunder på en måde, de sidste. Manualerne tager tit form af tjeklister, som er udtænkt på den måde, at hvis blot man følger dem skridt for skridt så løses problemet. Her kommer problemernes uforudsigelige karakter dog ind i billedet: Pointen er at det er umuligt at indfange alle problemer, f.eks. på grund af de specifikke situationskontekster kunderne skaber. Community memory på den anden side, er en fælles samling narrativer som indeholder problemer på flere forskellige niveuer.

Disse narrativer deles af de forskellige reparatører, og kan f.eks. tage form af heltehistorier, hvor maskin problemet er monsteret der skal nedlægges, og reparatøren er helten der formår at gøre dette. Pointen her er, at community memory (i modsætning til manualerne) favner både det pågældende problems specifikke situations kontekst, dels videregiver dette med den pågældende reparatøres refleksioner medtænkt. Dvs. et uforudsigeligt problem, der i situationen blev løst, så kunden blev tilfreds, videregives måske med den modificering, at problemet i den specifikke situation måske kunne være blevet løst endnu hurtigere hvis blot f.eks. kunden havde taget en kop kaffe imens.

Sådanne modificeringer kan ikke inkluderes i manualerne, kan ikke forudsiges i mødet med en specifik kunde med et specifikt problem, og de hjælper derfor reparatørerne, dels ved at give dem en identitet og et fællesskab via deling af narrativerne, dels med at ind tænke teknisk viden fra the community memory, som kan gøre deres arbejde med maskin problemerne lettere i hverdagen.